کاربران تا کجای صفحه می‌رسند؟
راهنمای ساده نقشه اسکرول
نقشه اسکرول چه چیزی به ما می‌گوید؟
نقشه اسکرول نشان می‌دهد چه درصدی از بازدیدها به بخش‌های مختلف صفحه می‌رسند. با کمک آن می‌توانید بررسی کنید دکمه اصلی، قیمت، نظر مشتریان و سوالات متداول چقدر در معرض دید قرار می‌گیرند.
اسکرول بیشتر همیشه به معنای موفقیت نیست. شاید کاربر به محتوا علاقه دارد، شاید هم هنوز جوابش را پیدا نکرده است. برای فهم بهتر، رسیدن به هر بخش را کنار اقدام بعدی، برگشت به بالا و خروج از صفحه بررسی کنید. اگر افراد کمی به اطلاعات مهم می‌رسند، تغییر جای آن اطلاعات می‌تواند یک پیشنهاد قابل آزمایش باشد.
برای شروع لازم نیست درگیر اصطلاحات شوید. سوال ساده این است: کاربران کجا گیر می‌کنند و چطور می‌توانیم رسیدن به هدفشان را آسان‌تر کنیم؟
شاید اطلاعات مهم به چشم کاربر نرسیده باشد
عددهای کلی نشان می‌دهند فروش یا ثبت‌نام کم شده، اما دلیل آن را توضیح نمی‌دهند. ممکن است مسئله قیمت نباشد؛ شاید کاربر هزینه ارسال را دیر می‌بیند یا دکمه قدم بعدی پایین‌تر از جایی است که به آن می‌رسد.
بررسی رفتار کاربران کمک می‌کند این احتمال‌ها را پیدا کنید و پیش از تغییر صفحه، شواهد بیشتری جمع کنید.
اول ببینید دنبال پاسخ چه سوالی هستید
آیا کاربران به اطلاعات و دکمه‌هایی که برای تصمیم‌گیری لازم دارند می‌رسند؟
هر بار که نقشه اسکرول یا بازپخش یک نشست را باز می‌کنید، این سوال را در ذهن داشته باشید. قرار است داده به همین سوال پاسخ دهد، نه اینکه فقط نمودار جالبی برای تماشا باشد.
از یک بخش مهم شروع کنید
۱. یک گروه مشخص انتخاب کنید. مثلا کاربران موبایلی که برای اولین بار وارد صفحه قیمت شده‌اند. گروه و بازه زمانی را مشخص کنید تا رفتارهای متفاوت با هم مخلوط نشوند.
۲. رسیدن به یک بخش را بررسی کنید. ببینید چه سهمی از بازدیدها به قیمت، نظر مشتریان یا دکمه اصلی می‌رسند. چیزی را که مشاهده کرده‌اید بنویسید؛ نرسیدن به یک بخش، به‌تنهایی دلیل خروج کاربر را مشخص نمی‌کند.
۳. یک شاهد دیگر پیدا کنید. بازپخش نشست، داده مسیر خرید، جست‌وجوی داخلی یا پیام‌های پشتیبانی می‌توانند به فهم این الگو کمک کنند. رسیدن به یک بخش هم لزوما به معنای خواندن یا فهمیدن آن نیست.
۴. یک تغییر کوچک پیشنهاد دهید. مشخص کنید چه چیزی را، برای کدام گروه و با چه هدفی تغییر می‌دهید. سپس بررسی کنید آیا رسیدن به اطلاعات و انجام کار موردنظر بهتر شده است.
یک مثال: نظر مشتریان را کجا بگذاریم؟
فرض کنید نظر مشتریان در پایین صفحه قرار دارد و بسیاری از بازدیدها به آن بخش نمی‌رسند. یک پیشنهاد برای آزمایش این است که همان نظرها را نزدیک دکمه اصلی قرار دهید.
بعد بررسی کنید آیا این تغییر به تصمیم‌گیری و تکمیل خرید کمک کرده است. فقط بیشتر دیده‌شدن آن بخش کافی نیست؛ نتیجه مسیر هم اهمیت دارد. اگر منظورتان از کیفیت خرید، کاهش لغو سفارش یا مرجوعی است، همان معیار را از ابتدا مشخص کنید.
این یک مثال فرضی است. پیش از اجرا، بررسی کنید آیا کمبود اعتماد واقعا مسئله کاربران شماست یا توضیح دیگری برای رفتارشان وجود دارد.
این اشتباه‌ها تحلیل را گمراه می‌کنند
- از یک کلیک یا یک ویدیو درباره همه کاربران نتیجه نگیرید.
- رفتار موبایل و دسکتاپ، کاربران تازه و بازگشتی و ورودی‌های مختلف را یکسان نبینید.
- پیش از بررسی یک تغییر کوچک، سراغ بازطراحی کامل نروید.
- افزایش اسکرول یا کلیک را به‌تنهایی موفقیت حساب نکنید. ببینید کاربر به هدفش رسیده است یا نه.
- نتیجه آزمایش را ثبت کنید، حتی اگر بهبود ایجاد نکرده باشد.
قبل از تغییر صفحه، این‌ها را چک کنید
- سوالی که می‌خواهم پاسخ دهم روشن است.
- گروه کاربران و بازه زمانی مشخص است.
- برای بررسی برداشت خودم، شواهد دیگری هم دارم.
- مشاهده را جدا از حدسم نوشته‌ام.
- تغییر پیشنهادی کوچک و قابل آزمایش است.
- می‌دانم با چه معیاری نتیجه را بررسی کنم.
قدم بعدی شما چیست؟
یک بخش مهم از صفحه را انتخاب کنید و ببینید چه سهمی از بازدیدها به آن می‌رسند. سپس بررسی کنید کاربران قبل و بعد از آن چه می‌کنند. از همین بررسی می‌توانید به یک پیشنهاد کوچک و قابل سنجش برسید.
در صفحه شما کدام اطلاعات مهم پایین‌تر از جایی قرار گرفته که بیشتر کاربران به آن می‌رسند؟